«La libertà non è star sopra un albero, non è neanche avere un’opinione, la libertà non è uno spazio libero, libertà è partecipazione».
«La libertà» – Giorgio Gaber (1972)
Giorgio Gaber non poteva certo immaginare che il testo della sua celebre canzone, spogliata dei significati politici, potesse essere utilizzato per parlare di social media.
In realtà, il primo verso del “La libertà” su Facebook non vale: molti iscritti al social network si sentono liberi “stando sopra un albero”, nel senso che ritengono di potersi esprimere con maggiore libertà e fiducia senza esporsi direttamente, ben riparati dallo schermo del computer.
Ma il verso finale della strofa è quello più significativo.
Il successo dei social media è dovuto a un motivo semplicissimo: permettono la forma più apprezzata di libertà dei tempi più recenti, perché danno la possibilità immediata di partecipare, di influire su opinioni e processi senza più subire passivamente qualcosa deciso solo da altri. Il contrario, insomma, di ciò che avviene con gli altri media come ad esempio giornali e tv, nei quali il flusso di informazioni ha una sola direzione: dal mezzo a noi, mai viceversa.
Le statistiche più recenti su Internet indicano che gli italiani dedicano ai social media, soprattutto a Facebook, un terzo del tempo che trascorrono on line: lo fanno 21 milioni
di persone sui 27 che si collegano al Web ogni mese.
Un altro dato molto interessante riguarda l’età degli utenti Facebook: nel 2008, l’anno del suo avvento in Italia, la maggior parte aveva fra i 13 ed i 18 anni, mentre nel 2011 la fascia di età che va dai 36 ai 45 anni ha superato quella dei giovani.
Le aziende stanno scoprendo che questa voglia di partecipazione può essere un bene prezioso da cavalcare per il successo della propria attività.
Moltissime aziende sono presenti su Facebook, anche se solo una minoranza utilizza correttamente le sue potenzialità.
Per ottenere questo risultato, è necessario porsi obiettivi precisi da conseguire tra quelli che Facebook permette di raggiungere. I principali sono cinque.
Aumentare la soddisfazione del cliente.
Diverse aziende si sono servite di Facebook per aprire un canale diretto con i propri clienti, spesso per dar loro la possibilità di poter evidenziare problemi nel rapporto con l’azienda e chiedere o proporre spiegazioni, soluzioni e rimedi.
Tutto bene, in teoria.
Alcune aziende, però, hanno commesso l’errore di sottovalutare il flusso di “post” che si sarebbe prodotto e non sono state in grado di rispondere con tempismo ed efficacia, producendo così un ulteriore disservizio.
Incrementare le vendite.
Considerato quante persone si collegano a Facebook ogni giorno, molte aziende hanno pensato di fare e-commerce all’interno del social network.
Questa scelta si estenderà sempre di più con l’aumento esponenziale del numero di persone che si collegano dal “mobile”, che sono gli utenti più attivi di quelli che lo fanno dal computer.
Migliorare il servizio offerto.
Grazie alle informazioni che i clienti attuali e potenziali forniscono su Facebook, le aziende possono offrire servizi più personalizzati e accessibili, soprattutto quelli su internet.
Aumentare la notorietà del marchio.
Internet è un mondo virtuale parallelo a quello reale.
Ci sono società che sul Web sono percepite come leader di mercato, mentre nel mondo reale sono, di fatto, assai meno importanti per fatturato e altri motivi.
Il merito è del buon lavoro svolto su Internet e sui social media spesso usando l’interazione con i clienti in modo virale, soprattutto facendo partecipare a votazioni o chiedendo di esprimere la propria opinione su come dev’essere realizzato un prodotto.
Accrescere il traffico sul sito.
Nel 2011 i siti che più si sono mossi su Facebook hanno avuto più accesi esterni da Facebook rispetto a quelli portati da Google, e anche quando il sorpasso non c’è stato Facebook è comunque diventato una delle principali fonti di visite.
Col tempo, internet è destinato ad assumere sempre più importanza nella strategia e nel budget dedicati alla comunicazione aziendale.
Nell’ambito del Web, poi, sarà sempre più importante l’utilizzo dei social media in generale e di Facebook in particolare.
Benissimo, a patto che si eviti un errore: scambiare la grande facilità dell’utilizzo di Facebook da utente comune con la gestione molto più complessa di un social network per un’azienda.
È necessario porsi obiettivi chiari e utilizzare risorse dedicate e specializzate sul Web, altrimenti, è molto meglio starsene alla larga, come dovrebbe aver imparato qualche politico che si è avvicinato a questi temi con superficialità, ottenendo risultati esilaranti.